電信客服維繫工作總結

導語：轉眼間來到中國電信寬頻維護部工作已經一年的時間了，是時候寫好工作總結了，以下是小編為大家整理的電信客服維繫工作總結，歡迎大家閱讀與借鑑！

　　電信客服維繫工作總結

隨著中國電信改革的不斷深入、2008年10月電信業重組的順利完成，中國電信企業“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環境下，電信運營商不斷推出新的套餐和新的業務，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時，這也在很大程度上加大了客戶的不穩定性，使得客戶離網現象頻繁發生。因此如何通過客戶維繫來穩定使用者在網，延長使用者生命週期成為企業提高市場佔有率、提升利潤的關鍵所在。

一、維繫客戶的重要意義

電信運營企業收益取決於企業與使用者關係，使用者的長期貢獻價值是運營商收益最重要的一部分，是運營商未來收益的主要來源。電信運營企業考慮使用者價值不僅僅是當前利潤，而應是使用者總體貢獻流的折現值。因此，在維繫使用者的過程中客戶維繫手段應該是營銷和服務並行的，重點加強營銷，通過合適的品牌、產品和關懷服務來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度。

二、維繫客戶的重要手段

以電信行業的CRM維繫系統為例，有三個重要維繫手段。

1）VIP服務經理在對使用者進行日常維繫挽留時，會站在使用者的角度設身處地為客戶考慮，主動為客戶提供賬單和清單服務，及時提醒客戶消費的情況和賬戶的餘額，為使用者提供更加人性化的服務並與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務的溫馨。VIP服務經理會把每一個客戶，當作一個永恆的寶藏，而不是一次交易，瞭解每一個客戶的喜好與習慣，建立起完整的客戶檔案資訊資料。根據使用者的情況，適時提供合適的套餐，當好客戶的通訊服務助理，從內心視客戶為上帝，換取客戶對電信運營商的信心。

2）CRM維繫系統可以自動提取五天沒有產生話務量的零通話使用者明細並及時的對VIP服務經理進行系統提示，服務經理通過電話回訪可以瞭解使用者不產生話務量的基本原因，針對不同客戶的流失特徵制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失，使有離網傾向的客戶最終打消了離網念頭，這就大大減少了公司因流失使用者而造成的不必要損失。

3）CRM維繫系統會自動的生成客戶關懷計劃，根據營業廳現有的實時資費套餐提取適合使用者使用的明細，VIP服務經理可以根據系統提取的資料對使用者進行回訪，把適合使用者使用的優惠套餐向用戶詳細的介紹並告知辦理套餐的相應流程，使使用者真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了使用者在網時間有利的避免了使用者流失，還大大增加了使用者對使用電信業務的信心和決心。

三、維繫的建議

1．我們在對客戶進行日常回訪服務工作的同時也應該注意回訪的頻率，應儘可能的在短的回訪時間內提取到對我們挽留使用者有價值的資訊，增加回訪的效率。VIP服務經理要儘量避免多次回訪給使用者造成的困擾，從意義上做到使用者需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務，使用者不需要的時候不影響使用者的正常工作生活。

2．我們應該樹立名牌效應，加強情感紐帶、充分的利用綠色環保手機的特徵提高知名度進而吸引更多的使用者。定期舉行一些答謝使用者忠誠回報，積分換禮的活動，使使用者在參與活動的同時促使使用者重複使用並使其意識到離網、轉網，放棄對自己是一種損失，從而降低高階客戶的流失。

在電信企業的運營過程中，客戶服務部會不斷根據市場變化情況及時制定、調整維繫和挽留策略，靈活開發各種合適的資費、產品、服務，以及規範的操作流程來貫徹策略的執行。客戶細分和經營分析等系統的建立，為電信運營商開發新產品、推出新服務提供可能，而CRM維繫系統為開發新使用者的落實和有效執行提供了維繫保障。我們會以使用者要求為基礎．通過有力的手段提升使用者的長遠盈利能力，在開發新使用者的同時達到維繫老使用者的目的。